旅游投诉和建议受理

为了保证旅游行业的健康发展，保障游客的合法权益，特制定本投诉和建议受理办法。

受理范围

凡涉及旅游业的投诉和建议，均可通过本渠道进行受理。

投诉范围包括但不限于以下情形：

• 旅行社违反合同约定，导致游客损失
• 旅游景点管理不善，影响游客体验
• 导游服务态度不佳，讲解内容不实
• 交通工具故障，延误或取消行程
• 住宿条件差，不符合合同约定
• 餐饮质量不佳，存在食品安全问题

建议范围包括但不限于以下内容：

• 旅游线路优化，提升旅游体验
• 旅游景点设施改善，增强游客满意度
• 导游培训提升，提高服务水平
• 交通工具改善，保证行程顺畅
• 住宿环境提升，满足游客需求
• 餐饮质量提升，保障食品安全

受理渠道

游客可以通过以下渠道进行投诉和建议：

• 拨打旅游投诉举报热线：12301
• 发送电子邮件至：tourismcomplaint@example.com
• 通过旅游投诉和建议受理平台提交：到当地旅游行政管理部门当面投诉

受理程序

1. 受理：游客通过受理渠道提出投诉或建议，并提供相关证据材料。
2. 登记：受理机构对投诉或建议进行登记，并出具受理凭证。
3. 调查：受理机构对投诉或建议进行调查核实，收集相关证据。
4. 处理：根据调查结果，受理机构对投诉或建议提出处理意见，并告知投诉人或建议人。
5. 反馈：受理机构将处理结果反馈给投诉人或建议人，并跟踪落实情况。

投诉和建议应提交的材料

游客在提交投诉或建议时，应提供以下材料：

• 投诉人或建议人的姓名、联系方式
• 被投诉方或建议涉及的单位或个人
• 投诉或建议的具体内容和事实依据
• 相关的证据材料（如合同、发票、照片、视频等）

注意事项

• 投诉人或建议人应实事求是，提供真实有效的信息。
• 受理机构将对投诉或建议进行保密处理。
• 受理机构在受理投诉或建议后，将在 15 个工作日内做出调查处理决定。
• 对不符合受理范围的投诉或建议，受理机构将予以不受理并说明理由。

欢迎广大游客积极提出投诉和建议，共同促进旅游行业的健康发展。

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国家旅游局投诉电话

旅游局24小时投诉电话为。 全国统一旅游资讯服务电话、文化市场举报电话以及其他文化和旅游政务服务便民热线号码，现已整合至各地政务服务便民热线。 拨打热线，即可实现文化和旅游领域的举报、投诉、咨询、求助及提出意见建议等诉求。 同时，文化和旅游市场经营单位应在经营场所、网站主页、合同示范文本等显著位置标示举报投诉电话。 对于尚未开通热线的地区，可继续使用电话号码，统一接收文化和旅游市场举报、投诉电话。 群众仍可拨打反映文化和旅游相关诉求。 平台是各级旅游质监执法人员处理旅游投诉的统一平台，实现了属地直办、全程监控、多渠道入口统一的高效闭环投诉受理和处理。 该平台强化了各级旅游部门质监执法职能，一旦发生旅游投诉，能在第一时间将投诉信息转至属地旅游质监执法机构。 国家和省（区市）质监执法机构可对重点投诉案件进行适时督办、督查，各级质监执法机构能实时监控投诉案件处理进度和状态。 国家智慧旅游公共服务平台的组成机构包括各省、自治区、直辖市旅游发展委员会、旅游局，各省、自治区、直辖市通信管理局，以及中国电信集团公司、中国移动通信集团公司、中国联合网络通信集团有限公司等。

旅游投诉电话12301

法律分析：旅游投诉可通过拨打热线进行。 平台作为各级旅游质监执法人员受理和处理投诉的统一渠道，实现了属地直办、全程监控和多渠道入口的闭环投诉处理。 则是消费者权益的投诉热线。 国家旅游局的24小时投诉电话是。 这个号码是工业和信息化部授权给国家旅游局使用的，作为全国统一的旅游资讯公益服务专用号码，并在全国范围内使用。 它的设立加大了宣传力度，发挥了社会公众的监督作用。 旅游局的24小时投诉电话也是。 此外，全国统一旅游资讯服务电话、文化市场举报电话以及其他文化和旅游政务服务便民热线号码，已并入各地政务服务便民热线。 旅游投诉可以拨打。 旅游服务热线由国家旅游局投资，各省旅游局负责筹建，是一个旅游公益服务热线。 它主要提供旅游问讯、旅游投诉、旅游救援和旅游提示等服务，旨在解决消费者在出行前和旅途中遇到的问题。 原先的旅游投诉电话已经不再单独使用，而是与政务服务便民热线合并。 因此，若需要投诉，现在可以拨打。 旅游服务热线由国家旅游局投资，各省旅游局负责筹建，是一个旅游公益服务热线。 它主要以旅游问讯、旅游投诉、旅游救援和旅游提示为基本服务内容，帮助消费者解决出行前和旅途中的各种问题。

旅游投诉处理机构受理投诉后，应作怎样处理?

【答案】：依据《旅游投诉处理办法》第二十五条规定，旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理：(一)双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章;(二)调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。 调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

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